カスタマーハラスメント対応の取り組み
2025.08.08
アサヒグループジャパン株式会社
アサヒグループジャパン株式会社(本社 東京、社長 濱田賢司)は、従業員・役員およびアサヒグループの業務に従事する企業の従業員等(以下、従業員等)をカスタマーハラスメントの「被害から守ること」と「加害者とならないこと」を目的とし、「アサヒグループ カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を制定しています。このガイドラインは、グループ理念で掲げる行動指針「すべてのステークホルダーとの共創による企業価値向上」を実現するための取り組みです。
アサヒグループは、アサヒグループ行動規範に基づき、敬意と誠意をもって取引先等の顧客や消費者(以下、顧客等)からのご意見、ご要望や問い合わせに対応することを大切にしています。顧客等からのご意見は、商品やサービス、事業活動を改善するための貴重な情報であり、健全な信頼関係構築を支える重要な要素です。また、従業員等が、安心して働ける環境を維持することも、健全な事業経営の基盤として欠かせません。これらの環境を守り従業員等をカスタマーハラスメントの「被害から守ること」と「加害者にならないこと」を目的に、以下のとおりカスタマーハラスメント対応ガイドラインを定めました。
基本方針
- 何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない
- 顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない
「著しい迷惑行為」への対応について
従業員等の心身の安全や健康は、「顧客満足の最大化」を図るために重要です。アサヒグループでは多くのお客さまの期待にお応えし、より良いサービスや商品を提供するためにも、従業員等の人権を尊重し、ハラスメント行為から守ることが重要と捉えています。そのため、アサヒグループでは「著しい迷惑行為」があった場合、当該顧客等に対するサービス提供やカスタマーサポートの対応をお断りし、時には社外の専門家の判断を仰ぐ等、健全な社会をつくるうえでの事業者の責務を果たします。
具体的には、以下のような行為が該当します。
- 違法な行為 (暴行、傷害、脅迫、強要、名誉棄損、侮辱、業務妨害、不退去他)
- 不当な行為 (申し出内容又は行為の手段・態様が社会通念上相当※であると認められないもの)
※社会通念上の相当性は対応経緯や顧客等の関係に応じて総合的に判断する